Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde akaryakıtın en iyi markası belli oldu

Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, Müşteri deneyimi alanında özel bir birim kurduklarını ve 1. Göz adıyla özel bir denetim süreci uyguladıklarını belirtti.

EKONOMİ 13.11.2020, 14:36
Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde akaryakıtın en iyi markası belli oldu

Deneyim liderlerinin belirlendiği ‘Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi’ araştırmasındaki yüksek memnuniyet oranı ile Petrol Ofisi, Müşteri Deneyimi Ödülleri’20 –CX Index Turkey’de akaryakıt sektörünün en iyi markası oldu.

Müşteri Deneyimi Ödülleri’20 –CX Index Turkey sahiplerini buldu. Türkiye’de müşteri memnuniyetine yönelik araştırmaların geçmişi eskilere dayanmasına karşın müşteri deneyimi araştırması ilk defa gerçekleştirildi. Müşteri gözünden, müşteri deneyimi olgunluk düzeylerinin ölçümlendiği araştırmada, 15 bin 73 marka değerlendirmeye alındı. Bahçeşehir Üniversitesi’nden Dr. Nihat Tavşan ve Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Erdem danışmanlığında, 12 farklı bölgede, 5 bin 300 kişi ile bilgisayar destekli telefon görüşmeleri yöntemiyle yapılan araştırmayla; kullanıcılar tarafından 15 farklı sektörde Türkiye’nin en çok beğenilen ve güvenilen markaları belirlendi.  İletişim, ürün-hizmet, kolaylık, fedakarlık, yanında olma, güven, empati, değer, izlerin deneyimi ve tekrar kullanım gibi 10 ayrı kriter üzerinden yapılan puanlamada Petrol Ofisi en yüksek puanı alarak, Müşteri Deneyimi Ödülleri ‘20 – CX Index Turkey’de akaryakıt sektörünün ‘En İyi’ firması olarak belirlendi. Sonuçlar, Türkiye’nin önemli markalarının temsilcilerinin katılımıyla düzenlenen ‘Müşteri Deneyimi’ başlıklı online etkinlikle ele alındı.

"SON 7 AYDA 200 BİNİN ÜZERİNDE GERİ BİLDİRİM ALDIK"

Müşteri deneyimi alanında özel bir birim kurduklarını ve 1. Göz adıyla özel bir denetim süreci uyguladıklarını belirten Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, “Son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyondan, her çalışana kadar tek tek müşteri deneyimini ölçümleyebiliyoruz. Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi ise, şirket başvurusu olmadan bağımsız bir şekilde, her sektörü kapsayan, önemli sayıda müşteri görüşü alan, müşteri deneyiminin alt parametrelerini de inceleyen bir araştırma olduğu için aldığımız bu birincilik bizim için çok değerli. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyon bazında, hatta Akaryakıt Satış Görevlisi ya da Market Satış Görevlisi detayına kadar, tek tek müşteri deneyimini ölçümlenebiliyoruz. Satış hedefli değil de müşteri odaklı olduğunuz zaman tüm opsiyonları onlara sunmalısınız. Müşteri, dilediği opsiyonu kullanmalı. Market satışı düşünülmeden, mobil ya da araç başında temassız ödeme seçenekleri sunulması bunun güzel bir örneği. Örneğin Petrol Ofisi Öde-Geç sistemimizin kullanımı pandemi döneminde yüzde 67 arttı. Bununla birlikte akaryakıt satış görevlilerimizdeki pos cihazları ile temassız ödeme de yapabiliyorsunuz. Bu açıdan da bayisinden, akaryakıt satış görevlisine, şirketimizin her çalışanına kadar, hizmet zincirindeki her bir halka müşteri deneyimi bilincine sahip ve bunu daha da geliştiriyoruz” ifadelerine yer verdi. 

"MÜŞTERİ DENEYİMİ FARK YARATAN BİR KONU"

Alakoç, müşteri deneyiminin, pazarlama alanında artık fark yaratan en kritik konu olduğu vurgusunu yaparak, “Marka amacı ile örtüşen bir müşteri deneyimi ve uçtan uca tüm şirket çalışanlarının, paydaşlarının bu konuyu benimsemesi, sürdürülebilir, sağlıklı bir büyüme için artık elzemdir. Müşteri deneyimi, ürün, hizmet, zaman gibi birçok açıdan farklı kriterlere sahip olması nedeniyle akaryakıt pazarı için çok daha önemli bir konumda. Müşterinin satınalar öncesi sırası ve sonrasındaki deneyimleri, dolayısıyla da bu aşamalarda verdiğimiz hizmet daha da önem kazanıyor. Bu alanda mevcut yapılanların da üzerine çıkarak, Petrol Ofisi’nde geçtiğimiz yıl Müşteri Deneyimi Yönetimi ile ilgili sektörde bir benzeri bulunmayan organizasyonu hayata geçirdik. Özel bir sistem, birim ve kadro kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her birimine, paydaşlarımıza, bayilerimize, çalışanlarına müşteri deneyimi eğitimleri verdik. Bu alanda görevli arkadaşlarımız da aldıkları üst eğitimlerle Müşteri Deneyim Uzmanları olarak sahada çalışmalarımızı çok ciddi bir hız ve yoğunlukla sürdürüyorlar” şeklinde konuştu.

"İŞBİRLİKLERİMİZLE DE EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ TANIMINI GELİŞTİRİYORUZ"

Alakoç, sözlerini şöyle tamamladı:

“Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi nasıl daha çok geliştirilebilir? sorusunun cevabında yapılan işbirlikleri de çok öne çıkıyor. Zira günümüzde istasyonlar, müşterilerin sadece akaryakıt aldığı bir alandan ziyade hayatlarını kolaylaştıracak farklı çözümler sunan birer hizmet noktalarına dönüştü. Biz de marketleri istasyonlarımıza taşıdık,  kargo teslim noktalarına dönüştürdük. İstasyonlarımızdan para transferi de yapılabiliyor. KapBi’Tat markası ile kendi yiyecek ve içecek markamızı da lanse ettik. Bu noktada bayilerimizi işbirliği yaptığımız ortaklarımız olarak görüyoruz. Müşteri deneyimi, memnuniyetini geliştirecek, fark yaratacak bir alan olan marka işbirlikleri konusunda da çalışmalarımız devam ediyor. Öte yandan müşteri sadakat programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıca alanında net bir fark yaratacak olan Petrol Ofisi Mobil Uygulamasının güncel versiyonunu da aralık ayında hayata geçireceğiz.”

Yorumlar (0)
parçalı bulutlu
Namaz Vakti 02 Aralık 2020
İmsak 06:33
Güneş 08:04
Öğle 12:58
İkindi 15:22
Akşam 17:43
Yatsı 19:09
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Alanyaspor 9 23
2. Galatasaray 10 20
3. Fenerbahçe 10 20
4. Beşiktaş 9 16
5. Kasımpaşa 10 15
6. Gaziantep FK 10 15
7. Karagümrük 10 14
8. Göztepe 9 14
9. Başakşehir 10 14
10. Konyaspor 9 12
11. Rizespor 9 12
12. Malatyaspor 9 12
13. Hatayspor 7 12
14. Trabzonspor 10 12
15. Antalyaspor 10 10
16. Sivasspor 9 9
17. Erzurumspor 9 9
18. Kayserispor 9 8
19. Denizlispor 9 6
20. Gençlerbirliği 9 5
21. Ankaragücü 8 2
Takımlar O P
1. Altınordu 11 23
2. Ankara Keçiörengücü 11 21
3. Samsunspor 11 20
4. Adana Demirspor 10 18
5. İstanbulspor 10 18
6. Tuzlaspor 10 18
7. Altay 9 16
8. Giresunspor 10 16
9. Bursaspor 11 14
10. Balıkesirspor 11 14
11. Akhisar Bld.Spor 11 13
12. Adanaspor 9 12
13. Bandırmaspor 11 11
14. Ümraniye 11 10
15. Menemen Belediyespor 9 9
16. Ankaraspor 10 8
17. Boluspor 10 7
18. Eskişehirspor 11 1
Takımlar O P
1. Tottenham 10 21
2. Liverpool 10 21
3. Chelsea 10 19
4. Leicester City 10 18
5. Southampton 10 17
6. Wolverhampton 10 17
7. Everton 10 16
8. M. United 9 16
9. Aston Villa 8 15
10. Man City 9 15
11. West Ham 9 14
12. Leeds United 10 14
13. Newcastle 10 14
14. Arsenal 10 13
15. Crystal Palace 10 13
16. Brighton 10 10
17. Fulham 10 7
18. West Bromwich 10 6
19. Burnley 9 5
20. Sheffield United 10 1
Takımlar O P
1. Real Sociedad 11 24
2. Atletico Madrid 9 23
3. Villarreal 11 20
4. Real Madrid 10 17
5. Sevilla 9 16
6. Cádiz 11 15
7. Barcelona 9 14
8. Granada 10 14
9. Athletic Bilbao 10 13
10. Elche 9 13
11. Getafe 10 13
12. Deportivo Alaves 11 13
13. Valencia 11 12
14. Real Betis 10 12
15. Osasuna 10 11
16. Eibar 10 10
17. Real Valladolid 11 10
18. Celta de Vigo 11 10
19. Levante 10 8
20. Huesca 11 7

Gelişmelerden Haberdar Olun

@